Directorio Municipal - Departamento de calidad y atención a la ciudadanía

Contacto

Teléfono: 
965148106

Ubicación

Calle
Cervantes
3
03002

Le corresponde la correcta aplicación de la Política de Calidad trazada por la Dirección y la alineación de los recursos humanos que intervienen en el proceso con los objetivos de aquella.

En concreto, son funciones del Departamento:

  1. Gestionar el Plan de Calidad y observar su cumplimiento.
  2. Apoyar la gestión de la Comisión Técnica de Calidad y trasladar las actuaciones que desde ella se propongan al resto de la Organización.
  3. Gestionar el Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC), el cual:
    • a) Ofrecerá:
      • Información:
      • Municipal, tanto administrativa (ubicación y competencias de los servicios, trámites y requisitos, seguimiento de expedientes, trámites en la Sede Electrónica, etc.) como de servicios y actividades ofrecidas a la ciudadanía.
      • Sobre asuntos de interés de la ciudad: transporte, horarios comerciales, etc.
      • Sobre otras Administraciones y organismos públicos, autonómicos o estatales.
      • La posibilidad de realizar ciertos trámites que se hayan acordado con otras unidades administrativas, facilitando información y los correspondientes impresos.
    • b) Facilitará una atención multicanal, homogénea y coordinada. La atención presencial será mediante Oficinas de Atención; la telefónica mediante números y servicios centralizados; y la atención por medios electrónicos mediante publicaciones en la web y redes sociales, aplicaciones para ordenadores o “smartphones”, etc. Respecto a las redes sociales, gestionará aquellas en las que el Ayuntamiento en su conjunto esté presente como tal.
    • c) La identificación y autenticación de ciudadanos mediante instrumentos de firma electrónica prevista en los artículos 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, y 14 de la Ordenanza reguladora de la Administración Electrónica.
  4. Gestionar la Oficina de Sugerencias y Reclamaciones, que registrará y tramitará , sugerencias y reclamaciones sobre el funcionamiento de los servicios municipales. Asimismo, elevará a la Comisión Especial las reclamaciones en queja que se produzcan, y le trasladará los informes que ésta requiera.
  5. Facilitar formación, asesoramiento y apoyo técnico a los equipos de trabajo encargados de la elaboración, seguimiento y actualización de las Cartas de Servicios, conforme a la Instrucción relativa al Sistema que las regula y el Mapa de Cartas de Servicios.
  6. Medir y evaluar la percepción ciudadana y el nivel de calidad de los servicios, a través de instrumentos como:
    • a) Herramientas de gestión de la calidad total, como el Marco Común de Evaluación (CAF) o el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM).
    • b) Indicadores de calidad, entre ellos los vinculados a los compromisos adquiridos en las Cartas de Servicios.
    • c) Encuestas de opinión y satisfacción.
  7. Elaboración y actualización del Inventario y de los Mapas de Procesos del Ayuntamiento, proponiendo mejoras en la gestión de los servicios municipales.
  8. Promover la constitución de grupos de mejora (círculos de calidad y equipos de proyecto) en las unidades administrativas que así lo requieran, y facilitar formación a sus miembros.
  9. Impulsar la sensibilización y formación en calidad de los empleados y empleadas municipales mediante la elaboración de encuestas de clima laboral, un sistema de sugerencias a través de la Intranet municipal y un plan de formación continua en materia de calidad.
  10. Fomentar las buenas prácticas por parte de quienes trabajan directamente con el público, estableciendo directrices respecto a la manera de relacionarse con la ciudadanía, empresas y otras organizaciones públicas o privadas.
  11. Difundir en el Portal de Transparencia los resultados de la evaluación de los servicios municipales, obtenidos a través de los indicadores de calidad, encuestas de opinión y satisfacción, sugerencias y reclamaciones presentadas, etc.